Не все клиенты одинаково полезны или попытка подлога по заказу 5688 и не только.

Стало уже почти народной приметой, если покупатель говорит, что купленная деталь хорошая, но не подошла, и её надо вернуть или обменять, значит пытается обмануть.

Ещё один случай из практики взаимоотношений продавец — покупатель. В интернете много разных историй о том, как нехорошие продавцы пытаются обманывать хороших покупателей. У нас же прямо противоположная история. Заказал человек, назовём его условно Денис-С материнскую плату на ноутбук Acer. Платы выпускаются с видеочипом на борту и без. В этом случае его функции выполняет чипсет или процессор. Человек заказал без. Приехал через да дня, купил без особых разговоров. В талоне расписался, но забыл его на столе. Те, кто первый раз обращаются, они более щепетильны в вопросах оформления. Всё расспросят, всё перечитают. Тут нет, человек знал у кого и что он покупает. Ни доли сомнения в том, что вещь будет абсолютно исправная, у него не было. Через три дня звонит: «Вот брал у вас плату, с ней всё хорошо, только она без видеочипа, а мне нужно с видеочипом. Нельзя ли поменять? Ошибся». Предложение материнских плат рассчитано на профессиональных участников рынка запчастей ноутбуков. Предполагается, что покупающий разбирается в вопросе и обладает достаточной квалификацией, необходимой для грамотного монтажа изделия. Так же необходимо наличие гарантированно исправного сопряжённого оборудования и расходных материалов. В любом другом случае деталь нужно покупать только с установкой. Обычно когда покупатель пытается вернуть деталь, на деле она оказывается испорченной неумелым обращением. Платы рабочие проверенные. Поменять, конечно, можно, в виде исключения. Но нужно проверять, тратить время. Покупатель высказал готовность оплатить стоимость тестирования. Приезжает на следующий день. Привозит плату, а гарантийный стикер, почему-то, скочем заклеен:

В общем, всё очевидно. неудачная попытка переклеить гарантийную наклейку. Стикер многосойный. Справа от логотипа видно, что большой кусочек оторвался, почти до внешнего слоя. Видимо весь клеящий слой на нашей плате остался, вот его липкой лентой прилепили, чтобы не болтался. Правый ближний уголок по той же причине оттопыривается. Всё, кажется, очевидно. Но, видимо, сотрудник был очень удивлён такой наглостью и решил посоветоваться с начальством. Целых две эМэМэСины прислал. Вот вторая:

Еще и наклейку с партнамером материнки решили переклеить, чтобы уже наверняка! Пока эмэмэсины шли до начальства, сотрудник проверил плату. Конечно же она была не рабочая. На что покупатель сказал: «А я знаю», хотя ещё вчера говорил, что с ней все гуд. Не краснеет человек. Звонит начальство и спрашивает, если даже на фото отчётливо видно, что стикера переклеены, разве это не видно глазами. Человек с этой платой пусть идёт лесом. Человеку сообщают, что фокус не состоялся. Человек невозмутимо говорит: «Ну тогда продайте мне другую плату». Человеку проверяют другую плату и продают, выписывают другой талон и он отправляется восвояси.

При рассматривании фото со скочем на гарантийке возникло ощущение дежавю. Ну да, конечно же! Буквально неделю назад. Предыстория такова. Звонят люди: «Мы из сервиса. Постоянно у вас берём. На сайте у вас есть материнская плата наличии, она есть?» «Цена, количество указано?» «Указано». «Значит есть. Плата стоит в ноутбуке, проверяем, показываем, если всё устраивает, выкручиваем, выдаём. Платы бывают разные, вам точно такая нужна?». «Да, такая. Никому не отдавайте, очень нужно, мы обязательно приедем». «Делайте заказ через корзину сайта».  «Мы так приедем». Через какое-то время приезжают. За две минуты до закрытия. А сотрудник уже в низком старте, у него встреча с кем-то           назначена. А ведь нужно продемонстрировать работоспособность и выкрутить потом деталь из ноутбука. Посетитель оставил небольшой задаток, чтобы не ушла никуда. Приехал на следующей неделе, при нём всё проверили, вынули из аппарата и отдали. Рядовой случай, но было продолжение. Дня через два приходят. Протягивают плату, без пакета. Смотрю, вижу нашу наклейку, но что-то           с ней не то. «Брали у вас плату, можно её вернуть?» «Нельзя». «Почему?» «Потому что не подлежит возврату. Чем не устроила?» «Не подходит. У неё сокет другой». «Вы же сервис, вы же сказали, что смотрели». «А если мы не сервис?» «Тогда нужно покупать с установкой. Привозите аппарат, посмотрим, постараемся помочь. Бесплатного проката у нас нет». «Да, мы читали». Ребята в курсе обсуждений на эту тему с нашим участием на различных форумах. Наш подход простой. Если у вас нет возможности или желания разобраться и устранить причину неисправности, привозите, мы всё сделаем. Но любой труд должен быть оплачен. Если вы всё можете сами, делайте. Определили, что вам нужна материнская плата? Приобретайте. Если вы покупаете мать, чтобы проверить, только ли в ней дело и собираетесь вернуть её, если дело не только в ней, то такой подход нас не устроит.  Условия эти были известны. Условия были приняты. Ну, в общем, привозить не хотим, хотим того, чего не было в первоначальном договоре.  Начинаем давить на психику: «Вам что, клиенты не нужны. Мы же к вам больше никогда не придём». «Клиенты с таким подходом нам действительно не нужны». Клиент с таким подходом приносит много суеты и непродуктивной потери времени, часто приносит и реальные убытки (например, выжигая исправные материнки своим неисправным железом или неквалифицированными действиями), ничего-де давая взамен. «Да мы на вас в потребительскую инспекцию напишем, в суд подадим». «Не вопрос. Сначала нужно написать нам претензию. Вот вам бумага, карандаш. Пишите в двух экземплярах. Если не знаете как, посмотрите в интернете. Не забудьте указать фамилию, имя, отчество, паспортные данные, почтовый адрес и контактный телефон». Последнее замечание очень не понравилось посетителям. Скоро будет понятно, почему. Вернули лист бумаги и ушли, пообещав оставить о нас отрицательные отзывы. Ну что делать. Как же без отрицательных отзывов. Всегда найдётся тот, кому что-то           не понравилось. Не считая прямой заказухи от конкурентов. Умный человек это понимает, читая отзывы. А неумному материнскую плату лучше не продавать. Так при чём тут дежавю? Смотря на фото наклейки под скочем, я понял, чем мне не понравилась плата HP в руках посетителей. На ней поверх стикера с нашим логотипом была наклеена прозрачная плёнка! Аккуратненько так наклеена, с ровной обрезкой по контуру текстолита. Почти как с завода. Только не должно быть в этом месте никакой плёнки! Тем более под ней не должна находиться наша гарантийная пломба. Не дали сосредоточиться на этом моменте, перевели внимание на разговоры. Получается, что плата действительно была нужна, её установили, а старую неисправную решили продавцу вернуть. Плохо, что-ли? Денис хоть решил устроить себе акцию «Две платы по цене одной». Эти же решили получить её совсем бесплатно. Красиво снять наклейку не получилось, липкий слой остался на рабочей плате, так что приклеили сверху какую-то плёнку. Видимо, расчёт был на то, что сотрудник СЦ под конец рабочего дня не углядит это обстоятельство и примет чужую плату. Обман, конечно, потом всплывёт, но, видимо, «партнёры» больше не собирались с нами сотрудничать. А что, тоже для кого-то вариант. Поработал с одним поставщиком, обманул, перешел к другому. Поставщиков матплат ноутбуков, на самом деле, не так много. Похоже, пора уже составлять чёрные списки недобросовестных покупателей. Хотя эти никаких данных о себе не оставили. Знали, что чревато.

Большинство наших клиентов адекватные. Покупают платы, устанавливают. Всё работает. Случаются иногда сложности, они решаются в рабочем порядке. Приходил один сервисник недавно. Каждую неделю то клавиатуры купит, то матрицы. Купил материнку, по всем признакам, вроде бы как, в плате была проблема. Оказалось не в ней. Давайте, говорит, полторашечку с меня удержите. Попользовался. Точно не сжег? Нет, проверяй. Проверили, всё в порядке. Забрали. Человек понимает, что другого способа проверить ноутбук у него не было. Когда мы у него услуги заказываем, мы же их оплачиваем.

Да, второй случай в течение недели. Обострение? До этого год назад был случай. Правда, не с попыткой подмены детали. Плату, похоже, спалили и знали об этом. Принесли, мол, не подошла, даже не включали. Платы эти незадолго до того все проверили. Пришёл ноутбук в ремонт, не могли удержаться. Всю партию протестировали. Не подошла, не подошла. Как она может не подойти? Вы же профи, куда смотрели? Проверить сейчас не на чем. Оставляйте, проверим, потом решим. Принесли бы аппарат, решили бы сразу. Отдали поставщику – дохлый южный мост. Если бы мы эту материнку не поверяли, ещё могли быть какие-то сомнения. А так… Видимо, что-то        внутри ноутбука помогало им приходить в негодность. Короткое замыкание в одном из шлейфов или ещё чего. Нужно брать ноутбук и разбираться. Когда покупателю об этом сообщили, он не удивился. Получил назад свои деньги за вычетом ремонта южного моста.

Читайте так же:

Обращения по гарантии. Прочитайте и вам не будет казаться необоснованным требование предоставления ноутбука целиком в наш сервисный центр при неудачном старте.